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새로운 고객 경로의 5A

고객이 가지는
고객의 태도 고객과 가능한 상호작용
주요 인상
• 다른 사람들을 통해 브랜드에
1 고객은 과거의 경험, 마케팅 커 대해 알게 된다.
인지 뮤니케이션 및 다른 사람들의 • 브랜드의 광고에 무심코 노출 알아요
AWARE 추천을 통해 매우 다양한 브랜 된다.
드에 수동적으로 노출된다.
• 과거의 경험을 떠올린다.

브랜드에서 제시한 메시지는 소
2 • 브랜드에 대해 매력을 느낀다.
비자의 단기 기억에서 장기 기
호감 억으로 확장되고 이때 소비자는 • 고려할 만한 일련의 브랜드를 좋아요
APPEAL 선별한다.
몇몇 메시지에 매력을 느낀다.

호기심에 이끌려 고객은 친구와
• 친구들에게 조언을 구한다.
가족에게 정보를 물어보고 미디
3 •온라인 리뷰를 검색한다.
어에서 정보를 검색하고 또는
질문 •콜 센터에 연락한다. 확신해요
기업에 직접 문의하면서 자신이
ASK •가격을 비교한다.
매력을 느끼는 브랜드에 대해
•매장에서 제품을 써본다.
조사한다.
수집된 정보에 설득되면, 고객 • 매장에서 또는 온라인으로 구
4 은 특정 브랜드 제품을 구매 혹 매한다.
행동 은 사용하고, 나아가 고객 지원 • 처음으로 제품을 사용한다. 구매해요
ACT 요청을 통하여 더 집중적으로 • 문제에 대해 불만을 제기한다.
상호작용하기로 결정한다. • AS를 받는다.

시간이 지남에 따라 고객은 브 • 브랜드를 계속해서 사용한다.
5
랜드에 대한 강한 충성심을 가 • 브랜드를 재구매한다.
옹호 추천해요
지며 이는 유지, 재구매, 추천 • 다른 사람들에게 브랜드를 추
ADVOCATE
등의 형태로 나타난다. 천한다.
출처: 5A를 통한 고객 경로 지도 (Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I., Marketing 4.0. Dal Tradizionale al Digitale,
Hoepli, Milano 2017.)

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