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잘 알려지지 않은 브랜드에 속한 부티크를 생각해보라. 그리고 때

론 다른 어떤 접점에서도 겪을 수 없는 경험을 선사함으로써 행동,

즉 거래가 이루어지기도 한다. 거래가 발생되고 나면 이러한 경험
은 옹호 단계로 가는 길을 열어준다. 한마디로, 디지털 시대에 매

장은 여러 단계에서 ‘동시에’ 결정적인 역할을 하기는 어렵다.

결론적으로 디지털 시대 5A의 핵심은 한 가지 형태의 고객 경로는

존재하지 않는다는 점이다. 이 사실은 브랜드 하나만을 놓고 봤을

때도, 서로 다른 여러 브랜드를 놓고 따져봤을 때도 모두 유효하
다. 따라서 오늘날 고객 경로 분석은 특정한 방식으로 이루어져야

하고, 여러 유형의 고객들 간의 행동 차이를 확인하기 위해 반복적

으로 이루어져야 할 필요가 있다.

이러한 종류의 연구에서 페르소나(마케팅 페르소나, 구매자 페르소

나, 고객 페르소나, 심지어 사용자 페르소나) 개념이 사용되는 것은 결코
우연이 아니다. 세분화, 타깃팅 및 포지셔닝의 전통적 모델들을 통

합하고 현재 고객 및 잠재적 고객의 프로필을 추적하는 이러한 프

로세스를 통해 다양한 범주의 소비자들이 원하는 필요와 욕구, 기
대치들을 구체적으로 연구할 수 있다. 이를 위해 다양한 분야의 이

해 관계자들이 모여 방대한 양의 정성적 데이터를 가지고 고객을

세부적으로 분석하곤 한다. 이 모든 작업들을 통해 초기 단계의 페

르소나 프로필을 구축하고 마지막 단계(상품을 실제로 사용하기 전)에

서 페르소나의 유효성을 확인할 수 있다.

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