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으로 평가할 수도 있다. 또래 집단, 전통적 미디어와 온라인

미디어뿐만 아니라 판매업자와 실제 매장에서의 접촉을 통

해서도 고객은 정보에 대한 갈증을 해소할 수 있다. 질문 단
계는 디지털 세계(온라인)와 물리적 세계(오프라인) 간의 통

합으로 인해 그리고 정보를 수집할 수 있는 채널의 급격한

증가로 인해 복잡해졌다. 연결성의 시대에서 이 단계는 특

히 정신없이 바쁘게 돌아간다. 한편 사람들이 실제로는 한

번도 구입한 적 없으면서도 칭찬하는 제품과 서비스가 생겨
나는 것처럼 이 단계는 구매 행위 또는 바로 지지로도 이어

질 수 있는 집단적 결정을 만들어내기도 한다.

■ 행동: 수집된 정보에 설득되면 고객은 행동하기로 결정할

것이다. 그러나 바람직한 행동은 비단 거래로 끝나지 않는

다. 특정 브랜드로부터 제품이나 서비스를 구입한 뒤에 고
객은 소비, 사용, AS를 통해 브랜드와 더 깊게 상호작용한

다. 말하자면 행동 단계에서 브랜드의 존재는 보다 광범위

한 경험과 연관된다. 이러한 경험은 반복적으로 이루어져야
하며 입소문을 만들어낼 수 있도록 긍정적으로 기억될 만한

것이어야 한다.

■ 옹호: 시간이 지남에 따라 고객은 브랜드에 대한 어느 정도

충성심을 갖는다. 이는 유지, 재구매 및 다른 사람들에게 제

품 또는 서비스를 추천하는 식으로 표현된다. ‘연결성’을 가

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