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Retail 4.0

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4A에서 5A로,

고객 경로의 진화

고객 경로는 말 그대로 상품이나 서비스의 구매자가 브랜드와의

첫 접촉에서부터 구매 결정에 이르기까지 거치는 ‘경로’다. 즉, 고
객 경로는 소비자가 브랜드의 다양한 접점들과 상호작용하면서 나

아가는 과정이라고 할 수 있다.

이러한 접점들이 반드시 기업의 통제 아래 놓이진 않는다. 브랜

드가 소유한 채널들(웹 사이트 또는 블로그 등)과 유료 채널들(방송 광
고, 언론 광고 또는 배너) 그리고 이른바 ‘획득’ 채널들(사용자의 리뷰 및

댓글) 사이에는 미묘한 차이가 존재한다. 게다가 이 활동들을 조정

하고 상호작용을 모니터하며 소비자의 인식에 영향을 미치고 구매

선택까지 이끄는 일은 훨씬 더 복잡하다.

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