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랜드를 추천할 용의에 따라서도 결정된다. 꼭 재구매가 이루어지

지 않더라도 높은 지지율은 브랜드 인지도에 엄청나게 긍정적인

파급 효과를 미칠 수 있다.
따라서 오늘날 고객 경로는 5A, 즉 인지 Aware , 호감 Appeal , 질문 Ask , 행

동 Act , 옹호 Advocate 로 표현되는 새로운 모델로 설명해야 한다.

■ 인지: 이 단계에서 고객은 과거의 경험, 마케팅 커뮤니케이

션 및 다른 사람들의 추천을 통해 매우 다양한 브랜드를 접
한다. 고객 경로의 첫 번째 구간인 것이다. 광고는 브랜드

인지도를 높이는 데 매우 중요한 지렛대이지만 오늘날에는

또래 집단의 영향도 마찬가지로 중요한 요소다.

■ 호감: 이미 다양한 브랜드를 알고 있는 고객은 브랜드가 제

시하는 다양한 메시지를 전달받으며 몇몇 브랜드에 매력,
즉 호감을 느낀다. 일상 소비재와 같이 차별화 요소는 적고

경쟁이 치열한 부문에 있는 브랜드는 소비자에게 선택받기

위해 더 큰 매력을 발휘해야 한다. 일부 고객은 브랜드의 매
력에 다른 사람들보다 더 큰 반응을 보이기도 한다.

■ 질문: 호기심에 이끌려 고객은 친구와 가족에게 정보를 물

어보고 미디어를 검색하고 기업과 직접 상호작용하면서 자

신이 매력을 느끼는 브랜드를 조사한다. 고객은 친구들에게

추천해달라고 하거나 구매 후보 브랜드들의 장점을 자율적

44 1부 디지털 시대가 바꿔놓은 리테일의 현재