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사우스웨스트 항공사는 차별화된 서비스로 눈길을 끈다.

상품과 서비스 차별화가 가장 핵심적이지만 유통 경로를 통해서나 상

품이나 서비스를 제공하는 사람들이 더욱 친절하거나 고객을 이해하
고 행복하게 만들어주는 차별적 요소들로 경쟁 우위를 만드는 기업도

많습니다.
공급 과잉 시대가 된 이후부터는 경쟁사 간 가치 제안의 차별화를 이

루기가 쉽지 않습니다. 따라서 이미지 차별화를 통해 고객의 충성도
를 높이는 방법도 사용하고 있습니다. 강력하고 고유한 기업이나 상

품, 서비스 이미지를 통해 차별화합니다. 이런 전체적인 활동을 ‘브랜
딩’, ‘브랜드 커뮤니케이션’이라고 합니다. 차별적 전략은 다양하게 만

들어낼 수 있습니다. 이런 차별화 전략을 위해 필요한 것들이 기업이
소비자를 위해 만들어야 할 차별화 요인이 됩니다.

2 차별화 요인의 조건

시장은 기본적으로 수요와 공급의 법칙에 의해 돌아가고, 이 수요와
공급의 법칙은 가격을 결정하는 중요한 변수입니다. 수요가 없는데

가격만 높인다고 해서 많은 수익을 올릴 수 있는 것도 아니고, 시장이
아직 성숙하지 않았는데 싼 가격에 많은 공급을 한다고 해서 성공을

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포지셔닝(Positioning)

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