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가장 기본적인 것은 상품과 서비스의 차별화입니다. 기업들은 상품을

기획하면서 기능, 성능, 스타일, 디자인 등을 통해 차별화를 꾀합니
다. 애플이 최초의 MP3 플레이어 생산자가 아니었음에도 불구하고

MP3 시장을 평정할 수 있었던 것은 차별화된 디자인, 소비자 중심의
UI(User Interface) 접목, 소비자 중심의 상품 경험을 만들기 위한 끊

임없는 연구 때문입니다. 애플의 상품들이 고가 정책을 가져가면서도
시장을 선도하는 것은 이런 차별화 전략 때문이죠.

서비스를 제공하는 회사들도 마찬가지입니다. 서비스 자체가 매력적
일 수 있으려면 동일한 서비스를 제공하는 회사와 차별화된 서비스

를 기획하고 실행해야 합니다. 마케팅 관련 책을 읽다 보면 사우스웨
스트 항공사의 사례가 자주 등장합니다. 사우스웨스트 항공사는 미국

의 저비용 항공사입니다. ‘저비용 항공사’라는 말에서 알 수 있듯 다른
항공사보다 저렴한 가격으로 항공 서비스를 제공합니다. 하지만 가격

경쟁력은 일시적으로 만들 수는 있지만 영원할 수는 없습니다.
사우스웨스트 항공사의 사장인 허브 켈러허(Herb Kelleher)는 단순히

‘저비용 항공사’라는 이미지로 고객에게 다가간 것이 아니라 직원도,
고객도 즐거워야 한다는 신념으로 기존 항공사들이 생각지도 못했던

기내 서비스를 제공했습니다. 댈러스, 휴스턴, 샌 안토니오를 잇는
항공사로 철저하게 비용 중심의 서비스를 만들었지만, 그것이 전부

가 아님을 깨닫고 즐겁게 일하는 기업 문화를 만들고자 스스로 즐거
움을 제공하고 유머 감각이 넘치는 직원들을 채용해 고객들에게 항공

서비스만이 아닌 즐거운 경험을 제공하는 차별적 서비스를 만든 것입
니다.

104 마케팅 무작정 따라하기

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