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라고 생각합니다. 일 못하는 실수투성이 직원이라는 낙인이 찍히
는 겁니다.

잘못된 업무 습관은 물론 고쳐야 합니다. 체크리스트를 가지고

도 꼼꼼히 처리하지 못해서 비슷한 실수를 반복한다면 업무 습관
을 점검하고 고치는 게 맞습니다. 하지만 일을 잘하는 사람도 여

러 프로젝트를 하다 보면 실수가 나오기 마련입니다. 오히려 프로

젝트가 많다 보니 실수의 양도 다른 사람보다 많기 쉽습니다. 비
율로 보자면 낮겠지만 말입니다.

중대한 실수가 아니라면 김 대리처럼 죄인이 되어 쪼그라들 필

요가 없습니다. 김 대리의 언어에는 두 가지 단점이 있습니다. 첫
째, 너무 저자세로 자책하면서 상대방에게 ‘큰 실수를 한 직원’이

라는 이미지를 주었습니다. 둘째, 해결 방안을 생각해내지 못하고

오히려 팀장에게 짐을 떠넘겼습니다(‘어떻게 하죠?’).
오늘도 많은 실수를 하신 분들, 앞으로는 ‘쏘리’한 상황이 생길

때 이런 식으로 말씀해주시면 됩니다.

빠른 인정(자기 비하는 하지 말 것!) + 해결 방안 제시

“김 대리, 버스 안에 물이 없는데?”
“아이고, 제가 놓쳤네요. 알려주셔서 감사해요.(빠른 인정) 저 앞에

편의점 있으니 제가 ○○○ 보내서 얼른 사 오라고 할게요.(해결 1)

9장 해결의 언어 / 339