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기업의 골칫거리
블랙 컨슈머 004

기업을 상대로 악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자
#프로슈머 #진화하는 소비자 #악덕 소비자 #손님은 모두 왕일까? #보상심리

프로슈머(prosumer)는 세계적인 미래학자 앨빈 토플러가 자신의 책 《제3의

물결》에서 처음 사용한 용어로, 생산자(producer)와 소비자(consumer)를 합성한

신조어입니다. 한마디로 상품 제조과정에 소비자가 깊숙이 관여해서 자신이
원하는 대로 제품을 생산해내는 ‘생산적 소비자’ 를 말하는 것입니다.

기업들은 프로슈머 마케팅을 활발하게 사용합니다. 현대자동차는 ‘H옴
부즈맨’ 을 모집해 현대차의 상품, 서비스, 마케팅 분야에서 고객의 의견을 듣

고 반영하고 있습니다. 또 LG하우시스는 주부 프로슈머 그룹 ‘지엔느’ 를 12

년째 운영하며 제품개발부터 마케팅까지 고객의 소리를 듣고 있죠.
기업들이 이처럼 프로슈머 마케팅을 추진하는 데에는 크게 4가지 이유가

있습니다. 첫째, 고객만족도 증대 효과가 있습니다. 소비자가 제품개발에 참
여하면 고객의 요구사항을 제품에 그대로 반영할 수 있어서 고객만족도가

높아집니다. 둘째, 비용절감 효과를 거둘 수 있습니다. 고객의 취향을 반영

하므로 신상품 개발을 위해 별도로 비용을 들여 시장조사를 할 필요가 없습
니다. 셋째, 고객선점 효과를 기대할 수 있습니다. 소비자가 특정제품의 개

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