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앞에서 살펴보았듯이 브랜드와의 ‘개인화된 관계’를 기대하는

소비자의 높아진 기대치를 충족시키기 위해 기업은 다양한 도구를

이용해 고객 경로를 철저히 연구한다. 이와 같은 접점의 세분화로
인해 사람들의 흥미를 끌기는 더욱 어려워졌으며, 흥미를 잃지 않

게 유지하고 이를 제품 및 서비스에 대한 실질적인 관심으로 전환

해내는 일은 더더욱 어려워졌다. 그러다 보니 여기서 파생되는 데

이터와 정보야말로 마케팅 4.0 단계로 나아가기 위한 필수 도구다.

빅데이터가 비즈니스에 올바른 방식으로 적용되면 기업-고객 관
계에 중요한 이점을 가져온다. 고객 맞춤화를 넘어 ‘개인화’로 진

정한 의미의 타깃팅 전략이 가능해지는 것이다. 이 주제에 대해서

는 ‘개인화하라 Be Personal ’ 법칙에서 더 자세히 살펴볼 것이다.

오늘날 소셜 네트워크는 수십억 사람들의 데이터가 저장된 곳

이다. 소셜 네트워크 기업들은 이 데이터가 자산이자 곧 수입원이
다. 하지만 데이터는 엄청난 윤리적, 사회적 영향력을 가진 굉장히

조심스럽게 다루어야 할 주제이기도 하다. 지난 2016년 도널드 트

럼프 대선 캠프에서 페이스북 이용자 27만 명의 개인정보가 유출
돼 유권자 성향 분석에 이용된 일, 2018년 브렉시트 국민투표를

앞두고 여론에 영향을 주기 위해 수천만 명의 페이스북 가입자의

프로필을 동의 없이 수집한 케임브리지 애널리티카 스캔들 등이

국제적으로 큰 논쟁이 되기도 했다.

그러나 빅데이터의 잠재력을 마케팅이나 정치 분야로만 한정하

56 1부 디지털 시대가 바꿔놓은 리테일의 현재