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● 고객지원 눈에 띄는 효과가 나타나는 분야로 FAQ와 같이 반복해서 들어오는 문의를 처리한
다. 회사마다 편차는 있지만 고객 문의의 80% 이상은 단순 문의다. 따라서 챗봇을 활용해
단순 문의만 해결해도 상당한 효과를 볼 수 있다. 1

● 교육 대화형으로 질문에 응답하거나 학습 진도를 챙겨 주는 LMS(Learning Management System)
또는 콘텐츠를 관리하는 LCMS(Learning Content Management System) 등과 같은 시스템과 연동
하여 개인별로 친절하게 학습 지도를 해 준다. 퀴즈를 이용해 학습 성취도를 체크하거나 평
가하는 기능을 제공할 수도 있다. 챗봇과 마이크로소프트 봇 프레임워크

● 물류 단순히 배송 중인 물건의 위치나 상황을 안내해 줄 수도 있지만 과거 데이터를 기반으
로 도착 예정 시간 등을 알려 줄 수도 있다.

몇 가지 사례를 살펴봤지만 봇을 활용할 수 있는 시나리오는 무궁무진하다. 봇은 웹 개발을 지원
하는 모든 언어로 개발할 수 있다. 하지만 여러 형태로 제공되는 챗봇 라이브러리를 사용하면 개
발하면서 만나게 되는 시행착오를 상당 부분 줄일 수 있다.

챗봇을 만들 수 있는 플랫폼에는 Microsoft Bot Framework 이외에도 ChatScript, Pandorabots,

Facebook의 Bots for Messenger, Rebot.me, Imperson 등이 있다. 이 중에서 현재까지 가장 많은
메신저를 지원하는 플랫폼은 Microsoft Bot Framework다.
챗봇이란 채팅을 하는 봇(Bot)이다. 단순해 보이지만 챗봇을 실제로 개발해 보면 채팅이라는 인터

페이스 뒤에 숨은 다양한 기술이 필요하다는 걸 알게 된다. 사용자가 입력한 문장을 이해할 수 있도
록 돕는 자연어 처리 기술, 사용자가 사용한 문장이나 사진을 분석하는 패턴 인식 기술, 정리되어
있는 데이터베이스나 저장 공간에서 필요한 정보를 처리해 주는 텍스트 마이닝 기술도 필요하다.

표 1-1 챗봇 개발에 필요한 다양한 기술(출처 : 한국정보화진흥원, 〈모바일 시대를 넘어 AI 시대로〉)
관련 기술 주요 내용
패턴 인식 기계로 도형, 문자, 음성 등을 식별하는 기술
(Pattern Recognition)
자연어 처리 인간이 보통 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시켜 처리하는 기술(정보 검색, 질
(Natural Language Processing) 의응답, 시스템 자동 번역, 통역 등을 포함)
시맨틱 웹 컴퓨터가 정보 자원의 뜻을 이해하고 논리적 추론까지 할 수 있는 차세대
(Semantic Web) 지능형 웹
텍스트 마이닝 비정형 텍스트 데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 과정 또는 기술
(Text Mining)
상황 인식 컴퓨팅 가상공간에서 현실에서 일어나는 상황을 정보화하고 이를 활용하여 사용자
(Context Aware Computing) 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 기술

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